Сможет ли виртуальное общение заменить общение лицом к лицу? Дом антистрессового общения "лицом к лицу" Собеседования по поводу жалоб.
Модель невербальной коммуникации
Как у передатчика, у человека есть задача - развить идею в форму, в которой получатель сможет понять её. Необходимо "кодировать" сообщение. Этот когнитивный процесс превращения идей в символы и организации их в сообщение называется кодированием.
Существуют внутренние шумы (ваше отношение к вашему положению и вашим чувствам), которые мешают процессу кодирования так, что переданное сообщение, перестает быть намеренной идеей. Если распознать такую опасность, что можно сделать, чтобы сформулировать вашу идею ясно?
Есть шумы, которые искажают сообщение во время передачи и декодирования. Результативные собеседники принимают эти шумы во внимание, когда они общаются.
Следствием внешнего шума является то, что сообщение не может достигнуть получателя в том же виде, в котором он представил его себе.
Мы коснулись одного аспекта связи - разговор. Но общение циклично по своей природе. В реальности же мы не просто передатчики сообщений, мы также получатели сообщений. У всех нас есть трудности в общении с другими людьми.
Коммуникация лицом к лицу
Испокон веков наиболее важным способом коммуникации является метод личного общения лицом к лицу. На самом деле, в течение длительного времени, общение вживую было единственным методом. С течением времени появились новые способы коммуникации вместе с использованием букв, телефонных звонков и электронных писем. Несмотря на всевозможные улучшения в развитии коммуникации ничего не сможет заменить первоначальный метод общения.
Одна из множества причин, по которым общение вживую лучше, чем новые методы, состоит в том, что личная взаимосвязь позволяет человеку видеть выражения лица другого человека. В онлайн-общении у людей мало вспомогательных средств для выражения эмоций. При личном общении доступны невербальные сигналы. Хорошие новости сопровождаются улыбкой, блеском в глазах, доброжелательным выражением лица, когда происходит малоприятный, серьезный разговор, мимика человека меняется, говорящий едва сдерживает эмоции. При выражении эмоции гнева независимо от ситуации общения и направленности выражаемой эмоции говорящий использует мимические средства, а именно широко раскрытые глаза, сдвинутые брови, напряженные мышцы лица. Не видя мимики, глаз и жестов сложно понять своего собеседника.
Другая причина, по которой коммуникация лицом к лицу предпочтительнее, чем, допустим, разговор по телефону, состоит в том, что вам легче понять собеседника. Только живое общение позволяет получить полное впечатление о человеке. Когда люди общаются по электронной почте или по телефону нельзя определить деталей, гораздо сложнее понять, искренен человек или нет. Но при живом общении, ложь, к примеру, можно распознать по тембральной окраске.
Рассмотрим еще одну причину, по которой живое общение лучше, чем другие приемы связи. Порой, когда человек выражает чувства любви или сочувствия, ни один другой метод общения не будет выражать все эти чувства в совершенстве, иначе может возникнуть непонимание и двусмысленность. Использование любых других типов коммуникации просто невозможно, если речь идет о выражении чувств. Общение по телефону или по электронной почте, чтобы выразить сочувствие, показывает только лишь то, что у вас нет времени для хлопот и заботы, не достаточно времени, чтобы пойти и сказать это лично.
По причинам, перечисленным выше, общение лицом к лицу всегда будет лучше других видов связи. Но в то время как личное общение является предпочтительным, более новые и современные методы коммуникации не могут быть проигнорированы.
Эти методы помогают осуществлять связь через отдаленные расстояния по всему миру, тем самым расширяя границы нашей жизни, приближая нас, все ближе друг к другу. С помощью писем, телефонных звонков и электронной почты, человек, в настоящее время живущий в Нью-Йорке, может общаться с кем-то из Южной Африки.
42. Виды общения.
Деление общения на виды возможно по нескольким основаниям: контингенту участников, продолжительности, степени опосредованно-сти, законченности, желательности и др.
В зависимости от контингента участников можно выделить межличностное, лично-групповое, межгрупповое общение.
В первичной группе, первичном коллективе каждый человек общается с каждым. В ходе такого парного общения реализуются как личные, так и групповые цели и задачи. Если общение строится на содержании, касающемся только данных лиц, то они сами выбирают средства, которые в большей мере отражают позицию каждого из них. Такое общение называется межличностным .
Лично-групповое общение – это тот случай, при котором одна сторона, один участник – личность, другая – группа, коллектив. Лично-групповое общение наиболее отчетливо проявляется между руководителем и группой, коллективом.
Межгрупповое общение предполагает контакт двух общностей. Таковы командные соревнования в спорте. Цели и задачи общения групп, коллективов могут совпадать, но могут и не совпадать. Личность является носителем коллективного содержания, отстаивает его, руководствуется им.
Непосредственное и опосредованное общение. Когда употребляют термин «непосредственное», то имеют в виду общение «лицом к лицу», общение, при котором каждый его участник воспринимает другого и осуществляет контакт, используя все имеющиеся в его распоряжении средства. В непосредственном общении существует больше каналов для обратной связи, и, соответственно, каждый из общающихся получает через них информацию о степени принятия содержания другой стороной, реакции на него.
Опосредованное общение – это коммуникация, в которую вклиниваются промежуточные звенья в виде третьего лица, механизма, вещи.
Законченное и незаконченное (прерванное) общение . Показателем законченности общения служит исчерпанность содержания темы, совместного действия. Законченным можно считать такое общение, которое идентично оценивается его участниками. При этом оценка фиксирует не субъективную значимость результата общений (удовлетворенность, безразличие, неудовлетворенность), а факт законченности, исчерпанности. Но, вполне естественно, у контактирующих возникает определенное отношение к ходу и результату общения.
В ходе незаконченного общения содержание темы или совместного действия оказывается не доведенным до конца, до результата, который преследовала каждая из сторон. Незаконченность общения может быть обусловлена объективными и субъективными причинами.
В зависимости от времени общения различают кратковременное идлительное общение .
43. Общая характеристика вербального и невербального общения.
Невербальное общение - этокоммуникационное взаимодействие между индивидами без использованияслов (передача информации или влияние друг на друга черезинтонации ,жесты ,мимику ,пантомимику , изменениемизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становитсятело человека , обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формысамовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей - невербалика или «язык тела ». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.
Существуют две проблемы понимания невербального общения:
во-первых, при языковом и речевом общении процесс передачи и приема информации осознается обеими сторонами, тогда как при невербальном осуществляется на бессознательном или подсознательном уровнях - это вносит некоторое осложнение в понимании этого явления и ставит вопрос об оправданности использования понятия «общение». Поэтому некоторые считают допустимым использовать, когда речь идет о невербальной коммуникации, другое понятие «невербальное поведение», понимая его как поведение индивида, несущее в себе определенную информацию, независимо от того, осознается это индивидом или нет;
во-вторых, во многих научных работах существует путаница в понятиях «невербальное общение», «невербальная коммуникация», «невербальное поведение», чаще всего использующихся как синонимы. Однако важно разделять эти понятия и уточнить контекст. По определению, предложенному В. А. Лабунской, «невербальное общение - это такой вид общения, для которого является характерным использование невербального поведения и невербальной коммуникации в качестве главного средства передачи информации, организации взаимодействия, формирования образа и понятия о партнере, осуществления влияния на другого человека». Поэтому понятие «невербальное общение» является более широким, чем понятие «невербальная коммуникация».
Невербальные средства общения нужны для того, чтобы: 1) регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами; 2) обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста; 3) выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.
Вербальное общение - использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.
Система фонетических знаков языка строится на основе лексики и синтаксиса. Лексика – это совокупность слов, входящих в состав какого-либо языка.Синтаксис – это характерные для конкретных языков средства и правила создания речевых единиц. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации смысл сообщения теряется в наименьшей степени по сравнению с другими средствами передачи информации. Речь, таким образом, – это язык в действии, форма обобщенного отражения действительности, форма существования мышления. Действительно, в мышлении речь проявляется в форме внутреннего проговаривания слов про себя. Мышление и речь не отделимы друг от друга. Передача информации с помощью речи происходит по такой схеме: коммуникатор (говорящий) отбирает слова, необходимые для выражения мысли; связывает их по правилам грамматики, используя принципы лексики и синтаксиса; произносит эти слова благодаря артикуляции органов речи. Реципиент (слушающий) воспринимает речь, декодирует речевые единицы для правильного понимания выраженной в ней мысли. Но это происходит тогда, когда общающиеся используют понятный обоим национальный язык, выработанный в процессе речевого общения на протяжении многих поколений людей.
В зависимости от контингента участников общения можно выделить межличностное, лично-групповое, межгрупповое общение.
В первичной группе, первичном коллективе каждый человек общается с каждым. В ходе такого парного общения реализуются как личные, так и групповые цели и задачи. Осведомленность общностей о содержании общения или присутствии третьего в момент общения двух лиц меняют картину коммуникации.
Лично-групповое общение наиболее отчетливо проявляется между руководителем и группой, коллективом.
Межгрупповое общение предполагает контакт двух общностей. Таковы командные соревнования в спорте. Цели и задачи общения групп, коллективов могут совпадать(общение носит мирный характер), а могут и не совпадать (конфликтная ситуация).
Межгрупповое – не безликое аморфное воздействие. В нем каждая личность является носителем коллективного содержания, отстаивает его, руководствуется им.
Общение бывает непосредственное и опосредованное. Когда употребляют термин «непосредственное», то имеют в виду общение «лицом к лицу», при котором каждый его участник воспринимает другого и осуществляет контакт.
Опосредованное общение – это коммуникация, в которую вклиниваются промежуточные звенья в виде третьего лица, механизма, вещи (например, разговор по телефону).
Время, в течение которого происходит общение, оказывает влияние на его характер. Оно является своеобразным катализатором содержания и способов общения. Познать человека в деталях за короткий срок, конечно, невозможно, но попытка постичь личностные и характерологические особенности постоянно существует.
Длительное общение – не только путь к взаимопониманию, но и путь к пресыщению. Длительное общение создает предпосылку либо для психологической совместимости, либо для конфронтации.
Общение может быть законченным и незаконченным.
Законченным можно считать такое общение, которое идентично оценивается его участниками. При этом оценка фиксирует не только субъективную значимость результата общения (удовлетворенность, безразличие, неудовлетворенность), а факт законченности, исчерпанности.
В ходе незаконченного общения содержание темы или совместного действия оказывается не доведенным до конца, до результата, который преследовала каждая из сторон. Незаконченность общения может быть обусловлена объективными или субъективными причинами. Объективные или внешние причины – разъединение людей в пространстве, запрет, исчезновение средств общения и др. Субъективные – взаимное или одностороннее нежелание продолжать общение, понимание необходимости его прекращения и др.
Общение по телефону.
Телефонная коммуникация, как и все другие виды общения, имеет свои приемы, правила общения по телефону, знание которых может вам помочь. Если телефон по роду вашей деятельности становится для вас «правой рукой», то было бы неплохо превратить его в союзника, зная правила разговора по телефону. А для этого простые правила общения по телефону должны стать для вас естественной манерой поведения. Руководствуясь этим и приведенными в знании правилами общения по телефону, вы сможете верно, выстроить разговор и расположить к себе собеседника.
Основные правила.
Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
Отвечая на звонок, представьтесь - абонент должен знать, с кем он разговаривает. Кроме того, это создаст обстановку доверительности и поможет лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную форму представления, например: «Добрый день. У телефона Елена Смирнова. Фирма «Оникс». Это оставит приятное впечатление и позволит абоненту спокойно изложить суть вопроса.
Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже если за пять минут до этого вы имели неприятный разговор с начальником или повздорили с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже снимите трубку.
Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет практически невозможно. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.
Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.
Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно.
Позвольте клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.
Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения.
Если приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию, используйте вопросы, начинающиеся со слов «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.
Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос.
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. (1)
Общение по интернету.
Неоспоримым фактом является то, что Интернет сегодня - это самый колоссальный источник информации, который знало человечество. Но его возможности, такие, как оперативность, быстрота и доступность связи между пользователями на дальних и близких расстояниях, позволяют использовать Интернет не только как инструмент для познания, но и как инструмент для общения.
Можно выделить некоторые предположения об особенностях общения через Интернет:
1. Анонимность. Несмотря на то, что иногда возможно получить некоторые сведения анкетного характера и даже фотографию собеседника, они недостаточны для реального и адекватного восприятия личности. Кроме того, наблюдается укрывание или презентация ложных сведений. Вследствие подобной анонимности и безнаказанности в сети проявляется и другая особенность, связанная со снижением психологического и социального риска в процессе общения - аффективная раскрепощенность, ненормативность и некоторая безответственность участников общения. Человек в сети может проявлять и проявляет большую свободу высказываний и поступков (вплоть до оскорблений, нецензурных выражений, сексуальных домогательств), так как риск разоблачения и личной отрицательной оценки окружающими минимален.
2. Своеобразие протекания процессов межличностного восприятия в условиях отсутствия невербальной информации. Как правило, сильное влияние на представление о собеседнике имеют механизмы стереотипизации и идентификации, а также установка как ожидание желаемых качеств в партнере.
3. Добровольность и желательность контактов. Пользователь добровольно завязывает контакты или уходит от них, а также может прервать их в любой момент.
4. Затрудненность эмоционального компонента общения, в то же время стойкое стремление к эмоциональному наполнению текста, которое выражается в создании специальных значков для обозначения эмоций или в описании эмоций словами (в скобках после основного текста послания).
5. Стремление к нетипичному, ненормативному поведению. Зачастую пользователи презентируют себя с иной стороны, чем в условиях реальной социальной нормы, проигрывают не реализуемые в деятельности вне сети роли, сценарии ненормативного поведения.
Причины обращения к Интернету как инструменту общения?
Общение лицом к лицу.
Личный разговор - нужен, когда более важны эмоции, а не смыслы.
Литература :
1.Леммерман X. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями.
2. Ежова. Н.Н. 2009. Научись общаться. Ростов- на- Дону «феникс».
В деловом мире общение происходит с помощью телефона, посредством письменной документации, но наиболее эффективным считается личное общение, то есть лицом к лицу. Все важные вопросы решаются именно, как говорится, здесь и сейчас. Такой способ общения имеет неоспоримые преимущества среди всех других, и поэтому мы хотим посвятить этому отдельную главу.
В процессе общения человек получает некую информацию. Но для того чтобы беседа состоялась, необходимо умело донести до своего собеседника то, что он должен от вас услышать, и правильно слушать его. То есть в процессе беседы вы будете выступать и в роли отправителя, и в роли получателя сообщений. Из сообщений необходимо извлекать максимальный объем информации, обрабатывать и затем использовать в принятии решения.
Личное общение подразумевает не только обмен собеседников словами. Общение происходит не только с помощью слов, вопросов, большое место в нем занимают так называемые невербальные символы.
С какой бы целью вы ни собирались поговорить с человеком, ритуал подготовки к разговору должен быть неизменным.
Прежде всего определите тему предстоящего собеседования или разговора, постройте его структуру, обозначьте цели, которых вы хотите достичь. После этого продумайте, какие документы и материалы вам могут понадобиться в процессе беседы, и незамедлительно их подготовьте.
И самый важный пункт: определите место, где вы будете разговаривать с человеком. Важно, чтобы вам не мешали. Кстати, полезно будет отключить телефон или попросить секретаря не соединять вас ни с кем какое-то время.
При общении с человеком лицом к лицу важна каждая мелочь. Например, стулья. Представьте себе, вы сидите на своем обычном рабочем стуле, а собеседнику предложили другой, более низкий (вполне возможно, даже и кресло), рассчитывая на то, что человеку будет на нем удобно. Но беседа не клеится. А почему? Да потому, что человек, находясь на более низком, по сравнению с вами, уровне, будет чувствовать себя неуютно и, естественно, ему будет не до откровенности.
То же самое касается освещения. Не садитесь спиной к окну. На его фоне ваш собеседник сможет различить лишь ваш силуэт, но не сумеет разглядеть лица. Настольная лампа ни в коем случае не должна светить в глаза собеседнику, это не просто невежливо, но слегка напоминает беседу «по душам» во всем известном месте.
Чересчур широкий рабочий стол, который отделяет вас от вашего собеседника, тоже вряд ли поспособствует налаживанию контакта. Поэтому если вы – хозяин огромного стола (пусть он даже очень удобен), выйдите из-за него и расположитесь рядом с человеком на стуле, кресле, возле маленького столика и просто друг напротив друга.
Полезно помнить о том, что плодотворным может оказаться разговор, на который вы не пожалеете времени. Оптимальным считается промежуток от 1 часа до 1,5 часов. После проведения беседы не кидайтесь сразу в пучину дел, посидите несколько минут в одиночестве и обдумайте разговор, оцените, правильно ли вы его провели, все ли вы сказали и все ли понял ваш собеседник.
Отборочное собеседование
Одним из важных видов собеседований считается отборочное собеседование. Этот метод наиболее часто применяется при отборе персонала при найме на работу. Благодаря отборочному собеседованию появляется возможность лично познакомиться с претендентами на какое-либо место, оценить их личные, деловые качества, а также понять, сможет ли человек влиться в ваш коллектив.
Однако прежде чем пригласить претендента в кабинет на личную встречу, вам необходимо пройти несколько этапов (вкратце мы их уже описывали): предварительно еще раз проанализировать требования к кандидату, подготовить место проведения собеседования, продумать его план и содержание. Далее мы постараемся подробнее остановиться на каждом этапе.
Подготовка к отборочному собеседованиюПрежде всего необходимо настроиться на предстоящую беседу, оценить обстановку, в которой будет проходить общение. Не помешает набросать примерный план собеседования, сделайте заготовки вопросов, которые вы хотели бы задать своему собеседнику.
При проведении собеседования, связанного с приемом на работу, вам надо будет осветить такие аспекты, как: продолжительность рабочего дня, предлагаемый оклад или зарплата; набор определенных требований, предъявляемых к работнику, то есть перечень определенных качеств и навыков, которыми волен обладать претендент; оговорить льготы, социальные гарантии, предоставляемые фирмой своим сотрудникам...
Определите форму, в которой получение от собеседника информации о нем вам будет наиболее удобна. Можно попросить кандидата заполнить анкету (ее бланки, безусловно, должны быть подготовлены заранее) или ответить устно на наиболее интересующие вас вопросы. Но, как показывает практика, самым удачным вариантом является сочетание этих двух путей получения информации.
ОбстановкаВажным аспектом при проведении собеседования является его место, где оно проходит. От того, насколько комфортную комнату вы сможете выбрать, будет во многом зависеть успех общения.
Для беседы наиболее благоприятна спокойная, тихая обстановка. Посторонние шумы отвлекают внимание, что часто затрудняет процесс донесения важной информации до слушателя. Приходится применять различные способы привлечения к себе внимания: повышать голос, использовать мимику и жесты и другие приемы в зависимости от обстоятельств.
Проведение отборочного собеседованияПроведение собеседования можно сравнить с движением автомобиля, где вроде бы все готово к началу движения, но механизм глохнет. Важно, чтобы такого не происходило при собеседовании.
Инициативу начать разговор возьмите на себя. Приведите механизм в движение. Помогите своему собеседнику, дайте ему понять, как следует вести себя, объясните (иногда и это приходится делать), что отборочное собеседование – это не поиск способа отказать человеку, а наоборот, поиск его преимуществ, по сравнению с другими. Постарайтесь сделать беседу непринужденной, чтобы разговорить собеседника, а ни в коем случае не загонять его в угол.
Помните, что главная ваша цель – это получение как можно более полной информации о кандидате.
В зависимости от того, насколько правильно сформулированы вами вопросы, вы сможете получать тот или иной объем необходимой вам информации. Старайтесь не задавать сложных вопросов, которые могут вызвать затруднения в ответе. Если вопрос оказался недостаточно понятен для собеседника, попробуйте его перефразировать.
Во время такой беседы вы занимаете позицию хозяина, а ваш собеседник – гостя. Поэтому все зависит от вашего гостеприимства. Вы должны контролировать направление и ход собеседования, чтобы они соответствовали заданному плану.
От того, насколько быстро и грамотно вы сможете сформулировать свои мысли, будет зависеть ход вашей беседы. Не делайте очень длинных пауз. Можно поинтересоваться у собеседника о его семейных обстоятельствах, но только если они имеют отношение к работе и не вызовут неловкости претендента.
Следите за тем, чтобы беседа соответствовала вашему плану, не позволяйте уходить далеко в сторону от темы. Во время разговора внимательно слушайте своего собеседника, старайтесь его не перебивать. Подключите не только органы слуха, но и зрения. Это позволит вам получить более полную информацию о кандидате и потом сделать правильные выводы.
Важно, чтобы вы умели принимать решение не сразу, а придерживать объективную оценку до окончания собеседования. Только после этого, взвесив все «за» и «против», вы имеете право делать соответствующие выводы.
Убедитесь, что вы обсудили все интересующие обе стороны вопросы (информировали претендента о деятельности организации, вкратце описали его задачи, требования к нему, ознакомили с условиями труда, возможные льготы), донесли достаточный объем информации до своего собеседника.
В завершение собеседования следует подвести итоги разговора, сделать выводы и, если требуется время для более глубокого обдумывания каких-то моментов, определить, за какой промежуток вы сможете принять окончательное решение. Известите об этом кандидата. В конце собеседования не забудьте поблагодарить за отклик, вежливо попрощаться.
Собеседования по поводу жалоб
На любой работе, в любой организации иногда возникают конфликты, которые, к счастью, разрешаются достаточно быстро и, как говорится, мирным путем. Но иногда конфликт затягивается, разрастается, и тогда к руководителю поступают жалобы сотрудников. О них-то мы и хотим поговорить в этом разделе.
К сожалению, на практике приходится сталкиваться и с собеседованием по поводу жалоб. Процедура разбора жалоб предусматривает урегулирование спора на как можно более ранней стадии. За руководителем закреплена задача оказать воздействие на обидчика, пресечь его и не допустить возможного развития «боевых действий» (зачастую обидчик не считает, что его слова или поступки воспринимаются другими как оскорбление).
Считается, что обращение к вам с жалобой обиженного человека может быть уже крайним средством. На самом деле это не совсем так – жалоба подчиненного является сигналом о том, что в подразделении (организации) не все благополучно.
Вмешательство другого лица просто необходимо для установления фактов и выяснения обстановки. Если оставить без внимания обращение, то ваше пассивное отношение к работнику может повлиять на его дальнейшую работоспособность.
Часто обращение с жалобой требует смелости от человека, решительности обратиться именно к вам, ожидание помощи с вашей стороны. Поэтому отнеситесь к этому со всей серьезностью, внимательно выслушайте обратившегося.
Нередко случается, что обращение с жалобой сопровождается у человека негативными эмоциями, поэтому прежде всего помогите человеку успокоиться, покажите, что вы всей душой стремитесь не только понять обратившегося к вам, но и помочь ему.
Ваша задача состоит в первую очередь в установке фактов, затем – в принятии решения, которое поможет разрешить конфликт, и, наконец, в отслеживании претворения вашего решения в жизнь.
Иногда бывает полезно провести еще одно собеседование, на которое вызвать обидчика и дать возможность объясниться представителю каждой стороны. Безусловно, без «бури в стакане» на этой встрече не обойтись, но, по свидетельствам психологов, такое выяснение отношений с бурным проявлением эмоций чаще всего идет на пользу не только конфликтующим, но и здоровью организации в целом.
Аттестационное собеседование
Такой вид собеседований применяется для оценки развития и перспектив развития персонала, отделов и специализированных групп.
Кроме того, собеседования такого рода дают возможность обсудить достигнутые результаты работы отдельных работников или же дать оценку прогресса организации в целом. А также позволяют внести коррективы в последующее направление деятельности, выяснить потребности в дальнейшем развитии.
Но самое важное, что позволяет сделать аттестационное собеседование, заключается в том, что оно предоставляет возможность руководителям лично пообщаться со своими сотрудниками, вместе с ними проделать «пробежку» по проделанной ими работе, выявить имеющиеся проблемы. Сделать соответствующие оценки проделанному и поставить новые цели.
Существует также и отрицательная сторона аттестационных собеседований. В некоторых организациях такие собеседования уже стали проводиться, как некий ритуал, не столь приятный для всех аттестуемых. Оценка деятельности носит характер непрерывного процесса, что зачастую вызывает некоторую усталость у работников.
Проведение аттестационного собеседованияЕстественно, что для каждой организации характерен свой сценарий проведения аттестационного собеседования. Но некоторые правила все же считаются общими для всех. К примеру, необходимо помочь аттестуемому подготовиться к предстоящей беседе, объяснить цель собеседования, оговорить вопросы, которые будут на нем обсуждаться.
Основой обсуждения могут быть заполненные раннее аттестационная анкета или опросный лист. В процессе обсуждения необходимо рассмотреть такие вопросы: краткий отчет о результатах работы за последний период; узнать мнение сотрудника о его достижениях и неудачах за этот период; потребности сотрудника в обучении или помощи; стремление к развитию и построению карьеры.
Обстановка собеседования должна быть дружеской, то есть человек должен понимать (а ваша цель – объяснить это ему), что вы не ищете повода поругать сотрудника или придраться к нему, а стараетесь помочь человеку увидеть его достижения и выявить его трудности и потребности. Ведь именно для этого вы и обсуждаете важные для своего сотрудника вопросы – его работу, его интересы, его стремления и, возможно, его слабые места.
Этикет общения
Слово «этика» было введено древнегреческим философом Аристотелем. Под этим словом подразумевалась целая наука о морали, о нравственности. Этика в теоретическом плане отвечает на вопросы реальной жизни: что хорошо, что плохо, как надо поступать в тех или иных случаях и т. п. Профессиональный этикет существует во всех сферах деятельности.
Под этикетом подразумевается установленный порядок поведения где-то. Он формируется в соответствии с нравами и обычаями. Этика общения включает в себя свод правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое должно способствовать достижению успеха в деловых отношениях.
Так, в практике встречаются стандартные ситуации, для которых вырабатываются конкретные правила поведения.
Очень важным моментом является то, как будут проходить ваши собеседования. От вашего поведения будет зависеть восприятие информации собеседником.
1. Будьте спокойны и постарайтесь сделать так, чтобы человек, сидящий напротив вас, тоже чувствовал себя наиболее комфортно.
2. Говорите четко, внятно и достаточно громко, но не кричите, даже если вы разговариваете с сотрудником по поводу какого-то нарушения. Ваша цель состоит в том, чтобы человек вас слышал и понимал, а не был оглушен.
3. Давайте человеку высказаться и внимательно слушайте его.
4. В процессе слушания не «занимайте руки» перекладыванием бумаг на столе и старайтесь смотреть собеседнику прямо в глаза.
5. В процессе беседы не разгуливайте по кабинету из угла в угол.
Невербальные способы общения
Немаловажную роль играют невербальные способы общения: мимика, жесты, то есть все, что сопровождает слова. Успех общения главным образом зависит от того, насколько умело участники могут использовать, воспринимать и интерпретировать невербальные сигналы.
Если вы умеете воспринимать информацию, посылаемую таким способом, то вам будет гораздо легче понять готовность собеседника к разговору по его взгляду, внешнему виду, голосу (его тону, громкости, интонации, отдельным звукам), мимике (улыбке, усмешке, выражению страха, удивлению или заинтересованности), жестам (движениям рук, головы и корпуса при разъяснении смысла), позе, одним словом, по его эмоциональному состоянию.
Правильно интерпретировать невербальные сообщения гораздо труднее, чем понимать слова. Порой бывает, что слова сообщают одно, а невербальные символы – совершенно противоположное. На практике нужно уметь распознать невербальный сигнал и по возможности отреагировать на него.
Теоретики менеджмента утверждают, что 70 % информации в процессе личной беседы передается именно невербально и лишь только 30 % ее – вербально, то есть словами. Тот, кто хорошо разбирается в этом, может еще до начала разговора понять внутреннее состояние человека, его готовность к общению с вами, если, конечно, оно не спрятано умело под маской.
И этого неумения порой не хватает. Приобрести навыки владения языком жестов можно путем замедленного просмотра видеозаписей. Следует рассматривать сигналы языка тела группами или блоками, чтобы понять их правильно. Старайтесь рассматривать жест или сигнал не изолированно, а в совокупности с другими.
Некоторые приемы языка жестов и мимики мы постараемся рассмотреть ниже более подробно.
Кивок. В большинстве случаев кивок головой служит средством подтверждения полученной информации. Он может являться формой проявления внутренних чувств бессознательно. Или же это вполне осознанные действия.
При кивании человек начинает испытывать позитивные чувства. А как известно, кивание носит заразительный характер. Так, если один из участников разговора кивает головой, то другой начинает делать это непроизвольно. Часто эта техника применяется, для того чтобы незаметно исподволь заставить людей согласиться с вашим мнением.
Еще прием кивка применяют для поддержания беседы. То есть киванием вы как бы поддерживаете инициативу своего собеседника к высказыванию своего мнения и подтверждаете этим действием свое согласие (вспомните школьных учителей, ведь именно так они помогают ученикам, знающим урок, но чересчур робким, не стушеваться и хорошо ответить у доски).
Так, к сигналам, характеризующим состояние скуки или напряжения, относятся следующие: потирание носа, ослабление воротничка, накручивание волос на палец. Такие знаки становятся более заметными, когда используются человеком неоднократно.
Так, к примеру, положение головы в одном случае, когда голова полностью лежит на руке, подпирающей ее, говорит о том, что человеку неинтересно, или о его критической оценке предмета разговора. Когда же ваш собеседник едва касается рукой щеки, это свидетельствует о позитивной или объективной оценке предмета разговора. Позитивную оценку также характеризуют следующие сигналы: наклон тела вперед, раскрытые пальцы.
К позам, характеризующим превосходство, относят скрещенные ноги, откинутое назад тело, руки за головой. Такую позу любят занимать руководители, адвокаты, менеджеры, умники, всезнайки, одним словом, те, кто ощущает свое превосходство над другими.
Чувство уверенности характеризуется положением пальцев, сложенных домиком, или когда руки складывают на коленях. Правда, последний жест выглядит не так агрессивно нежели первый.
Значение открытых рук демонстрирует открытость, честность или подчинение. Открытые ладони выступают в роли ключа в определении степени честности.
Тот, кто полностью честен или открыт по отношению к вам, без участия сознания раскрывает руки в процессе разговора. Кто не совсем честен, прячет руки в карманы, держит под мышками, словом, убирает их из поля зрения.
Скрещенные на груди руки чаще всего свидетельствуют о закрытости, нежеланию вступать в контакт. Обычно люди, привыкшие скрещивать руки, отрицают это утверждение, объясняя это просто удобством. В какой-то мере это оправданно.
Потирание ладоней демонстрирует ожидание результата. Быстрое потирание показывает возбуждение, медленное – неторопливое ожидание чего-то приятного.
Сигналом неуверенности может послужить почесывание или потирание шеи или уха. Если ваш собеседник утверждает, что все отлично понял, но при этом производит один из таких жестов, то предпочтительнее поверить невербальному способу передачи информации, так как обычно именно невербальные сигналы точнее отражают подлинные чувства собеседника.
Проявление дружелюбности часто характеризуют позы, копирующие позы собеседника.
Особое значение придают рукопожатиям. Как правило, человек, чья рука оказывается выше, ощущает превосходство над собеседником и претендует на доминирующую роль. Или еще один признак доминирования, когда человек стремится поместить свою руку над вашей, – он протягивает вам руку для рукопожатия ладонью вниз.
Потирание подбородка – свидетельство напряженной работы мысли, поэтому если вы видите, что ваш собеседник потирает подбородок, будьте уверены, он взвешивает все «за» и «против» и принимает решение.
Проведя исследования среди людей таких профессий, как актеры, медсестеры, адвокаты, удалось выявить, что когда им приходилось лгать, они касались своего лица (носа, прикрывая рот; потирали глаз или нижнее веко).
Вы – отправитель информации
Умение красиво и правильно доносить информацию до своего собеседника играет немаловажную роль в процессе личного общения. Необходимо следить за тем, чтобы вы говорите спокойно, внятно, понятно для человека. Постарайтесь сконцентрировать внимание собеседника на себе.
Разбейте мысленно всю информацию на блоки, стараясь раскрыть каждый из них полностью, не прыгайте с одного на другое. После всего спросите, правильно ли понял получатель отправленное вами сообщение. Если слушателю что-то не совсем ясно, попробуйте объяснить по-другому.
Не забывайте про обратную связь. Помните, что процесс общения включает в себя активное участие всех его сторон. Исключено одностороннее выступление, предоставьте собеседнику возможность выговориться.
При общении обратная связь выступает в роли некого индикатора. Не задавайте сложных, запутанных вопросов, которые могут вызвать затруднения у вашего собеседника. Умейте грамотно формулировать вопросы и ответы.
Чтобы разговор получился интересным и глубоким, надо уметь строить его в виде диалога. Монолог не только утомляет людей, но и отталкивает их, заставляет нервничать.
Задавая вопросы, вы даете понять собеседнику, что нуждаетесь в более полной информации. Но важно помнить и о том, что задавая вопрос, вы должны быть уверены в том, что ваш собеседник готов на него ответить.
Хотя ход проведения разговора и его тема чаще всего зависят от вас, нужно, чтобы была заинтересованность в этом с другой стороны. Всегда помните о том, что основные вопросы необходимо подготовить предварительно.
В деловом мире искусство правильно задавать вопросы, или наоборот – неумение делать это, порой решает не только судьбу работника, но и способствует налаживанию или разрушению новых контактов или же потере старых компаньонов.
Важно, чтобы каждый участник собеседования чувствовал непринужденность в процессе разговора. Ведь иногда получается так, что из собеседника приходится вытягивать информацию «клещами», а у него складывается представление, что он находится на допросе.
Вы – активный слушатель
Процесс общения включает в себя не только умение говорить, но и способность внимательно слушать. Для завоевания доверия собеседника необходимо дать понять человеку, что вы внимательно его слушаете. Когда говорящий видит, что его внимательно слушают, у него появляется стимул к продолжению выступления, он понимает, что его слова интересны для вас.
Статистически подтверждено, что женщины более эмоциональны, чем мужчины. Лицо слушателя выражает все проявления эмоций. Поэтому оратор может легко считывать уровень восприятия вами информации. Будьте осторожнее, ведь если вы покажете свою пассивность, можете вызвать неадекватную реакцию, гнев, сильно обидеть говорящего или вообще вогнать его в ступор.
То, что вы внимательно слушаете, свидетельствует о том, что вы правильно расшифровываете посланную информацию.
Активное слушание показывает ваше расположение к собеседнику. Видя то, что вы его понимаете, помогаете ему расслабиться, человек непременно почувствует себя намного комфортнее, и, следовательно, беседа будет более продуктивна. То есть внимательно слушая своего собеседника, вы создаете ту обстановку, которая способствует поддержанию беседы.
Наконец, если вы выступаете в роли активного слушателя, то не старайтесь быть актером, будьте искренним. Искренний слушатель слушает добросовестно, причем не только глазами, ушами, разумом, а всем телом. Если вы научитесь внимательно слушать, то сможете добиться больших успехов.
Еще раз напомним о том, что общение включает в себя не только процесс передачи информации, а состоит из сложных элементов. Этот процесс, как правило, носит подобие круговорота, когда каким-то элементам свойственно повторяться.
В нашем случае важно, когда будут повторяться такие элементы собеседования, как: отправка информации, ее получение, восприятие, мысленная обработка, последующая отправка. Выпадение одного из элементов может приостановить ход собеседования или изменить его направление.
Причем общение происходит не только при помощи словесной информации, но и посредством сопровождающих их различных действий, называемых невербальными способами передачи информации.
Необходимо всегда помнить об этике общения, правилах поведения, владеть языком жестов и мимики, умело применять эти навыки. Обладать способностями грамотно доносить информацию до своих собеседников и правильно получать их сообщения.
Важно помнить, что для проведения собеседования необходимо заранее подготовить план, примерные вопросы обсуждения, продумать место проведения, установить время.
Следует также помнить, что у каждого вида собеседования есть свои особенности, которые необходимо учитывать при проведении разговора.
Если вы будете соблюдать все правила проведения собеседований, то, несомненно, это благоприятно повлияет на вашу деятельность.
И в заключение мы хотели бы сказать несколько слов о таком виде личного общения, как неформальное общение. Всем известно, что любая профессиональная деятельность, любая работа предполагает общение с людьми, поэтому не удивительно, что между ними нередко завязываются не только деловые отношения.
С кем-то приятно поговорить в обеденный перерыв, с кем-то пообщаться в курилке, а с кем-то и выпить чашечку кофе. Естественно, что ни одно из вышеперечисленных действий не происходит в полнейшем молчании. Люди разговаривают, обмениваются информацией, мнениями, предположениями. Вот это и называется неофициальным общением.
Такой вид личного общения ни в коем случае нельзя не принимать в расчет, потому что именно в такие моменты нередко люди получают наиболее важную для них информацию: узнают, кто что думает, что кому не нравится в организации...
Никогда не пренебрегайте такого вида общением, внимательно слушайте своего собеседника, старайтесь поддерживать разговор, но не поощряйте сплетни. Если вы чувствуете, что человек не прочь перемыть кому-то косточки, постарайтесь перевести разговор в другое русло. Не удается – самое время удалиться под каким-то благовидным предлогом.
Загрузка...
